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Der Einfluss Des Kundenverhaltens Auf Die Kundenzufriedenheit. Eine Untersuchung Des Kundenkontakts Aus Der Anforderungen-Ressourcen Perspektive.
Marei Bednarek
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Description for Der Einfluss Des Kundenverhaltens Auf Die Kundenzufriedenheit. Eine Untersuchung Des Kundenkontakts Aus Der Anforderungen-Ressourcen Perspektive.
paperback. Series: Neue Perspektiven Der Marktorientierten Unternehmensfuhrung. Num Pages: 221 pages, black & white illustrations, black & white tables, bibliography. BIC Classification: KC; KJM; KJS. Category: (G) General (US: Trade). Dimension: 210 x 148 x 14. Weight in Grams: 327.
Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.
Da der Erfolg von Unternehmen maßgeblich von der Zufriedenheit der Kunden abhängt, ist es besonders wichtig, alle Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit zu kennen und in Entscheidungsprozesse einbeziehen zu können. Marei Bednarek untersucht basierend auf dem Anforderungen-Ressourcen Modell den Einfluss, den Kunden selbst – durch ihr Verhalten in der persönlichen Interaktion mit Mitarbeitern – auf ihre Zufriedenheit haben können. Mithilfe dyadischer Daten von Kundenkontaktmitarbeitern und Kunden zeigt sie im Rahmen zweier empirischer Studien, dass negatives wie positives Kundenverhalten die Kundenorientierung sowie das kontraproduktive Verhalten von Mitarbeitern bedingt und darüber die Kundenzufriedenheit beeinflusst.
Product Details
Format
Paperback
Publication date
2014
Publisher
Springer Gabler United States
Language
German
Number of pages
221
Condition
New
Series
Neue Perspektiven Der Marktorientierten Unternehmensfuhrung
Number of Pages
221
Place of Publication
, Germany
ISBN
9783658065782
SKU
V9783658065782
Shipping Time
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Ref
99-15
About Marei Bednarek
Marei Bednarek studierte Mathematik an der Technischen Universität Darmstadt. Anschließend promovierte sie bei Prof. Dr. Ruth Stock-Homburg am Fachgebiet Marketing & Personalmanagement der Technischen Universität Darmstadt.
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